Для чего CRM в транспортную компанию

Практика показывает, что эмоциональную привязанность покупателя можно достичь за счет внедрения определенных регламентов и процедур взаимодействия с клиентами на всех уровнях организации.

Отношение + стандарты обслуживания + компьютерные технологии = CRM

CRM – это персонализированное взаимодействие, в большой степени технологичное, выведенное на уровень корпоративных регламентов, основанное, прежде всего, на систематизированной информации, полученной от клиентов, и на стремлении формировать «долгосрочную», лояльную клиентскую базу.

Если вы задумываетесь о реализации CRM-проекта, то, наверняка, перед вами стоит хотя бы одна из следующих целей:

  • Увеличение продуктивности продаж (сделки должны завершаться быстрее, должен быть увеличен процент успешных сделок).
  • Повышение прибыльности клиентов (один клиент должен пользоваться несколькими услугами компании продолжительный период времени).
  • Расширение доли рынка (должна повыситься эффективность маркетинговых кампаний, положительные отзывы о компании должны передаваться из уст в уста).

Для чего CRM транспортной компании?

Использование CRM необходимо, чтобы работа с клиентами не была похожа на стрельбу по воробьям из пушки, и попадание было максимальным, ведь в основе CRM – накопление и систематизация информации для точного определения «кто наш прибыльный клиент?». Как только мы начинаем задумываться о повышении роста продаж, нам тут же становится нужна информация о клиентах, которая помогла бы ответить на вопросы:
Кто является основным покупателем продукции? Какие покупатели приносят большую прибыль, и работа с ними окупается сполна? Какой деятельностью занимаются и где находятся территориально?
Кто из менеджеров компании работает с тем или иным клиентом, насколько активно протекает такая работа?
Клиенты из какой отрасли являются основными покупателями продукции? Какие качества нашей продукции для них наиболее важны?

Внедрение программы CRM, это проект

Любой проект должен иметь четкий план с описанием каждой стадии, определением ответственных и сроков выполнения. Обязательным условием успешного CRM-проекта является формирование четких целей на первом этапе проекта. С самого начала определяется ожидаемый результат, который рассчитывается в денежных единицах или тех показателях эффективности, которые приняты в компании.

Как внедрить CRM в компании

В первую очередь — это активное участие персонала на каждом этапе реализации CRM-проекта. В CRM-проекте должны принимать активное участие не только руководители, но и сотрудники всех департаментов компании, которые взаимодействуют с клиентом хотя бы на одном из этапов цикла обслуживания заказчика. При этом консультанты рекомендуют привлекать к проекту неформальных лидеров, которые смогут донести «CRM-культуру» до своих коллег. Иногда руководители рассматривают CRM-проект и как новую возможность для укрепления корпоративной культуры организации.
CRM-проект требует сравнительно небольшой бюджет. Причем, требуется не столько финансовый ресурс предприятия, сколько время сотрудников, посвященное разработке и внедрению проекта.
И, наконец, практически невозможно реализовать CRM-проект без использования информационных технологий. Для управления всей историей взаимоотношений с клиентами необходим мощный программный инструментарий.

Как выбрать CRM-систему?

Принципы выбора CRM-системы практически не отличаются от критериев выбора любого другого бизнес-приложения.
У пользователей есть три варианта:
Первый — разработать самостоятельно, либо силами команды разработчика, но «с нуля».
Второй — купить готовый продукт.
Третий — купить комплексную систему, внедрение которой требует привлечения консультантов.